经营管理服务“多面手”——看鹰潭供水的“智慧”布局

科技的进步和经济的发展为人民的美好生活创造了更多的可能性。从交通出行到每日生活用水，每一项都包含了科技的力量。供水行业在优化过程中，积极借助先进的科技成果提升自己的服务能力和服务水平，保障人民更便捷的生活需求得到满足。江西鹰潭供水集团有限公司（鹰潭水司）从用户的需求出发借用科技手段实现企业经营管理和服务的优化，过程中的做法值得借鉴。
来源：鹰潭市供水集团有限公司、E20 供水圈层

契合城市发展需求，做综合性企业

随着城市建设步伐加快，城市框架拉开，城市规模的不断扩大，城市市政公用事业的发展也需要做出相应的调整，通过市场化转型实现可持续经营。这样的变化既是顺应国家发展的形式，也是供水企业从单纯“供水”向服务转型的标志。供水企业运营管理着国家宝贵的水资源，满足其作为公用事业责任的同时还要保障企业的可持续性经营。作为一个企业该如何在实现可持续经营和长久发展是每个供水企业需要思考的问题。国家自 2002 年以来不断出台政策鼓励市政公用事业实现市场化改制，一方面是为推动供水行业的市场化改革，另一方面也是为供水企业提升经营能力提供思路。经营业务过于单一的很容易在造成企业发展停滞不前，只有拓宽业务范围，提升业务水平，才能更快速的提升业务量，从而保障经营活动的可持续性。供水企业拓展业务的方式有很多，但供水企业在开发新业务的同时还需保障其主营业务不受影响。因此，在供水企业最熟悉和擅长的供水链上进行业务开发，逐渐形成主营业务与新业务之间相互带动的综合发展模式是一种较为稳妥的做法。

鹰潭水司从单纯的自来水生产供应发展到供水工程设计、施工安装、工程建筑以及房地产开发等多种产业齐头并进，集自来水的生产、供应、销售、建设、管理为一体，形成了“以水为主，综合发展”的产业格局。自 1958 年水厂成立以来，鹰潭市供水集团有限公司坚持走健康、科学和持续发展的道路，通过企业所有制改革最终形成了拥有一个分公司和三个全资子公司，以及控股或参股地产、金融等行业的，多元化发展的综合型行业公司。同时，鹰潭是全球物联网标杆城市，这一优势为鹰潭水司开展“智慧水务”业务提供了有利条件。 

智能水表布局快，企业经营管理效果显著

“十三五”规划基本原则提出要“充分发挥科技创新在促进经济提质增效升级中的重要作用”，近几年供水行业的热门话题“智慧水务”也是科技创新促进经济发展提质增效的重点方向之一。说起“智慧水务”就离不开“物联网”这个词，可以说物联网是支撑整个“智慧水务”发展的基石。得益于科技的发展和我国对物联网基础设施搭建的投入，现在不少城市已经能够通过物联网技术实现水、电、网的远端控制和监控。全方位大面积的线上监控和管理可以省去一线作业人员来回跑，反复核查所花费的时间和精力，简化了突发事件上报和反馈流程，提升了应急事件处理的能力和效率。因此，进一步提升物联网基础设施的覆盖率是打造“智慧水务”整体方案的重要基础。

鹰潭水司在物联网时代的浪潮下，紧跟时代步伐于 2017 年大批量更换了 7 万台 NB-IoT智能水表。此后更是依托物联网标杆城市的优势加快改建步伐，截止目前全鹰潭市共有 14.5 万用户水表，其中 96.6%的为智能水表，大幅减少了抄表人员的数量，并且通过数据统一收集实现了单人可负责的用户数量成倍提升。鹰潭水司投资铺设的 NB-IoT 智能水表占全市智能水表总数的 57.8%，利用NB-IoT智能水表广覆盖、功耗低、上线率高三大使用优势，相比其它他类型智能水表其数据稳定性和准确性最好，通过两年的实地安装应用及系统数据监测，NB-IoT智能水表上线率长期保持99.89%以上。

无论是智能水表的安装，还是智能平台的建设，科技引领的目的是方便供水企业的经营管理和方便用户使用，因此，科技成果的转化与实用性的结合十分重要。为了NB-IoT智能水表数据真正的应用在水司管理与用户服务中，鹰潭对系统平台的智能化应用做了升级优化。在公司运营管理方面的优化有两项，营销 MIS 系统的升级和管网压力检测系统的构建。升级后的营销MIS系统保留了信息化建设以来的所有用户用水信息，并在更新过程中增加了更多的图表展示和智能水表的相关管理业务来满足NB-IoT智能水表的分析。

管网压力监测系统是宏观控制主干管网的漏损率系统，在鹰潭40平方公里、400公里管道上共安装了26个流量监测点、50个压力监测点。监控人员24小时对该系统进行监控管理，通过系统的报警功能，指导管线维护人员进行管网漏损排查，保障管网运营稳定，减少运营成本，提升经济效益。目前漏损率由原20%下降至12%，年节约240万吨水。科技成果转化对应实际需求，不仅降低了资源损耗浪费，同时提升了工作人员和设备的效率。

服务提升，从用户体验出发

新时代人民对于生活品质的提升有追求，“有的用”不再能满足人民对美好生活的需求，“方便好用”的产品和服务才能令用户满意。因此，供水企业的服务提升要以用户为核心，只有客户对于服务的感知有所提升，供水企业所做的努力才是有效的。鹰潭水司对智慧平台在用户管理的方向上进行优化，一方面是方便了用户群体的使用，提升供水服务的便捷性；另一方面通过将水表获取的用水量数据和平台上的用户信息做结合，最大程度的开发数据的可用性，让科技成果的转化更高效。

鹰潭水司智慧平台系统分别对集中抄表系统、客服语音系统和短信系统做出优化调整。集中抄表系统能够通过统一的传输接口实现标准化的数据传输管理，将所有智能表的数据都存储在这个系统中。升级后的系统平台可以随时调取出所有智能表的户号、户名、地址、表身号、口径等基本信息，对任意一户进行每日用水量分析。

同时，集抄系统与客服语音系统后台数据的打通，实现了客户来电时，系统上自动展示关联手机号的用户、水表的所有信息，热线人员根据展示的信息可以实现话前拜访、定位查询、用水分析等有效服务，提升服务效率。短信系统与集抄系统、营销MIS系统进行了关联，催缴水费的短信通知、异常水量提醒通知、破阶梯水量提醒通知都实现全自动发送。实现了每日数据的自动处理、自动分析、自动发送功能。缩短服务周期，让用户更快的获悉第一手数据提醒，提升用户体验，提升对外服务形象。同时也升级开发微信服务平台，目前实现了账单实时推送，欠费提醒，在线缴费，水质公告，停水公告等功能，仍在继续完善中。

鹰潭水司简介

鹰潭市供水集团有限公司（以下简称鹰潭水司）前身为鹰潭镇自来水厂，成立于1958年，2008年1月29日与中国水业（香港）有限公司正式签约合作成立合资公司。为增强鹰潭水司可持续发展能力，2012年与江西三川水表股份有限公司合作，充分依托三川股份上市的资本优势，实现了多元化发展。经过61年的风雨历程，鹰潭水司集团化已经基本完成，集团本级设立4个部门，下属一个分公司、三个全资子公司，同时控股或参股地产、金融等行业公司。鹰潭水司总资产4.94亿元，现有干部职工366人，其中在职人员193人。目前，鹰潭水司综合日供水能力15万吨/日，拥有自来水厂2座，供水加压站1座，DN100以上供水管网长度244.33公里，鹰潭水司总资产4.94亿元，现有干部职工366人，其中在职人员193人服务于鹰潭市的 23 万鹰潭居民和非居民用水户。

江西鹰潭供水集团有限公司（鹰潭水司）于2019年9月正式加入供水服务促进联盟（供水联盟），成为供水联盟的25家成员之一！
欢迎鹰潭水司加入供水联盟，与联盟成员一起打造行业标杆，树立服务品牌，共同探索智慧水务的未来，携手为中国供水行业提质增效贡献自己的力量。